顧客対応ワークフロー

メール、Facebookページ、LINEのどこから届いても、エージェントがメッセージを受信と同時に読むように設定します。エージェントはチームが決めた一覧に沿ってカテゴリを分け、顧客の言葉づかい、過去の問い合わせ履歴、注文金額から緊急度を見積もり、お使いのシステムにチケットを作成します。注文情報や顧客の履歴も探し出して添付しておきます。

同時に、返品条件、配送日数、保証請求の手順といったナレッジベースと社内規定をもとに、最初の返信を下書きします。担当者がチケットを開くと下書きができているので、読んで直し、ワンクリックで送れます。他部署の協力が必要な案件は、エージェントが短い要約を付けてすぐに回し、誰かが引き受けるまで追いかけます。

顧客に届く返信は、必ず人を通ります。荷物の配送状況の問い合わせなど、一部のカテゴリで自動返信を許可するまで、エージェントが顧客に直接答えることはありません。返金、補償、深刻な苦情は、毎回責任者に回して判断を仰ぎます。