고객 서비스 워크플로우

메시지가 이메일, 페이지, LINE 중 어디로 들어오든 에이전트가 그 순간 읽습니다. 에이전트는 팀이 정한 목록에 따라 분류하고, 고객이 쓴 표현과 문의 이력, 주문 금액을 보고 긴급도를 판단한 뒤, 지금 쓰는 시스템에 티켓을 만들면서 찾아 둔 주문 정보와 고객 이력을 함께 붙입니다.

동시에 에이전트는 반품 조건, 배송 기간, 클레임 절차처럼 지식 베이스와 회사 정책에 있는 내용으로 첫 답변 초안을 씁니다. 직원은 티켓을 열면 바로 읽고 고칠 수 있는 초안을 보고, 클릭 한 번으로 보냅니다. 다른 부서의 도움이 필요한 건은 에이전트가 짧은 요약과 함께 즉시 넘기고, 누군가 맡을 때까지 챙깁니다.

고객에게 가는 답변은 항상 사람을 거칩니다. 택배 배송 상태 문의처럼 일부 분류에 한해 직접 답하도록 허용하기 전까지 에이전트는 고객에게 답장을 보내지 않습니다. 환불, 보상, 심각한 불만은 매번 팀장에게 올라가 팀장이 결정합니다.