每周都知道客户抱怨最多的是什么，严重投诉在闹上社交媒体之前就先到您手上。
客服团队 “客户通过邮件和 Facebook 主页投诉，团队得一条条看，自己开工单，再手动转给相关部门。”
我们常见的问题
客户用自己方便的方式联系：邮件发到公共邮箱，Facebook Page 私信，帖子下的评论，还有 LINE OA 聊天。客服要一个渠道一个渠道地打开，一条条读，自己判断该转给仓库、财务还是销售，然后把详情再敲进工单系统一遍。
消息多的时候，急事和普通咨询排在同一个队列里，生气的客户和只是问营业时间的人等得一样久。新客服的回答和老员工不一致，主管也不知道积压了多少件，直到有人在公开场合发帖骂人才发现。
我们的解决方法
消息一进来，不管来自邮件、Facebook 主页还是 LINE，智能体都会立即读取，按团队定好的类别分类，根据客户的用词、联系记录和订单金额评估紧急程度，然后在现有系统中创建工单，附上已经查好的订单信息或客户历史。
同时，智能体根据公司的知识库和政策起草第一版回复，例如退货条件、配送时间或理赔流程。客服打开工单就能看到可直接修改的草稿，一键发送。需要其他部门协助的事项，智能体会立即转交，附上简短摘要，并一直跟进到有人接手。
发给客户的回复始终经过人。除非您在某些类别开放自动回复，例如查询包裹状态，否则智能体不会自己回复客户。退款、补偿和严重投诉，每次都交给主管决定。
系统如何运行
工作来源
- 客户邮件
- Facebook 私信和评论
- LINE OA 聊天
- 官网表单
AI 做什么
- 读取并分类每条消息
- 判断紧急程度
- 创建工单并关联客户资料
- 起草回复供人检查
结果去向
- Helpdesk 系统中的工单
- 各类别的负责团队
- 客服发送已检查的回复
- 超出 SLA 时通知主管
使用前后对比
使用前
使用后
客服逐个渠道查看，每件事都手动开工单
客服打开之前，每条消息已是分好类、资料齐全的工单
急事和普通咨询排一样久
急事排在队列最前面，附回复草稿
客户公开发帖骂人，主管才知道有积压
工单快超出 SLA 时，主管提前收到提醒
您将获得
- 01
智能体接收邮件、Facebook Page、LINE OA 和官网表单的消息，汇入同一个队列，不用来回切换界面
- 02
按商品损坏、发货延迟、申请退款、一般咨询等类别分类，并根据内容和客户历史判断紧急程度
- 03
在现有的 Helpdesk 系统中创建工单，关联相关订单或客户资料，再转给负责团队
- 04
根据公司知识库和政策起草第一版回复，客服阅读、修改后一键发送
- 05
工单超出 SLA 时限或客户重复来信时通知主管，每周报告哪类问题最多
各方的收获
通过官方 API 对接 Helpdesk 系统和聊天渠道。客户数据按泰国《个人数据保护法》（PDPA） 保存，每份回复草稿、每次转交都有日志，记录谁改过、谁发送的。
客服不用再开五个界面，也不用把同一件事重复录入系统，只需读草稿、改成自己的语气，然后发送。
适合哪些企业
零售与电商物流与运输保险与金融电信与公用事业家电与售后服务
对接您现有的系统
ZendeskFreshdeskZoho DeskGmailFacebook PageLINE OA订单系统
开发流程
- 1
需求梳理
明确需求、用户与成功指标，开工前锁定范围与价格。
- 2
设计
设计 UX 与系统架构，原型确认后才进入开发。
- 3
开发
AI 加速的迭代冲刺，每周演示，资深工程师评审。
- 4
测试
按约定范围验证质量、安全与性能。
- 5
上线与维护
生产部署、团队培训与月度维护计划。
