不用再增加客服，LINE OA 就能整天回复客户；客户问得最多的是什么、哪些聊天变成了订单，总部也能在一个页面看清。
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店铺与客服团队 · 01 / 13
LINE OA AI 聊天机器人
客户在 LINE OA 上发来泰语咨询，机器人依据您的资料随时即刻作答；需要人工的个案连同聊天记录在同一个对话里转交泰籍员工。
“LINE OA 一整天都有人发消息。泰籍客服翻来覆去回答营业时间和怎么下单，别的事都做不了；关键词机器人呢，客户换个说法它就答不理解。”
我们常见的问题
在泰国，很多公司的客户第一个联系渠道就是 LINE OA，而来的问题大多相同：几点开门、还有没有货、怎么下单、什么时候送到。泰籍客服用手机一条条回复一整天，下班后进来的消息要等到第二天早上。LINE OA 自带的自动回复只在登记过的问题范围内作答，客户把“有货吗”写成“还剩吗”，收到的就是一句无法理解问题，最后还是得等客服。
从总部看，还有一层麻烦：所有对话都是泰语，又都在客服的手机里，总部无法确认客户在问什么、哪些对话变成了订单。客服之间答得不一致，也要等投诉进来才发现。
我们的解决方法
我们在 LINE 的 Messaging API 之上构建聊天机器人，让它读取您的商品目录、资料和常见问题，放在 Google Sheets、后台系统还是团队正在用的文件里都可以。机器人用检索增强生成（RAG），也就是先在这些资料中检索再作答，并按客户实际打字的泰语回复，缩写、错别字和泰英混写都能应对。资料里没有的问题，机器人会直说没有，然后转交客服。
客户要求找人工、问到需要做决定的事或开始不满时，机器人在同一个对话里转交客服，附上此前的记录和一段简短摘要，说明客户想要什么。客服不必从头再问一遍就能接手。对话下方的图文选单一键打开下单、预约或查询状态；机器人按客户问的内容打标签，市场团队就能只向关心该话题的群体群发消息。
聊天机器人负责回答问题并转交人工；AI 智能体（AI Agent）则还能在系统里直接操作，例如创建订单、锁定预约时段、查询真实库存。如果贵公司需要后者，我们在同一个机器人上加装这些模块。同一套知识库也在 Facebook Messenger 和网站上作答，每段对话都汇入仪表盘。知识库管理界面和对话摘要提供中文和泰文两种版本，总部负责人和泰国员工用的是同一个界面。我们每月根据真实聊天调整知识库。
系统如何运行
工作来源
- LINE OA 上的聊天
- 图文选单与店内二维码
- Facebook Messenger 与网站
- 您的商品目录、资料和常见问题
AI 做什么
- 听懂写法不同的泰语问题
- 从您的资料中找出答案
- 作答，或打开对应的菜单
- 需要人工时附记录转交客服
结果去向
- 客户在聊天中即时得到回答
- 订单和预约进入现有系统
- 新客户和对话存入 CRM
- 高频问题与转交个案的仪表盘
使用前后对比
使用前
使用后
客户晚上八点发消息，第二天早上才有回复
任何时间都能在几秒内得到泰语回答
写法和设定的关键词不一样，关键词机器人就答不理解
同一个问题的不同写法，得到来自同一套资料的同一个答案
客服整天回答同样的问题，需要人工的个案排队等候
客服只接机器人转交的个案，并附有记录和摘要
您将获得
- 01
依据您的商品目录、资料和常见问题用泰语作答的聊天机器人，听得懂同一个问题的不同写法，只回答资料里有的内容
- 02
客户要求找人工、问到资料外的内容或开始不满时，附上聊天记录和简短摘要，在同一个对话里转交客服
- 03
一键打开下单、预约或查询状态的图文选单（Rich Menu），以及按客户群体群发消息，群体由机器人根据客户问过或买过的内容打标签划分
- 04
对接您现有的订单、预约和 CRM 系统，机器人在对话里直接查询订单状态、登记预约、录入新客户
- 05
同一套知识库也在 Facebook Messenger 和网站上作答，仪表盘显示全部聊天、高频问题和转交客服的个案
各方的收获
通过 LINE 的 Messaging API 对接，知识库无需写代码即可编辑；现有系统先以只读方式接入，每段对话都有日志；客户数据不能出公司时，可选择私有化部署的大模型（Private LLM）。
泰籍客服不用再反复回答营业时间和怎么下单，机器人转交的对话在同一个窗口接手，不必让客户从头再说一遍。
适合哪些企业
通过 LINE OA 销售的网店和品牌诊所和美容机构酒店、餐厅和服务业通过聊天接单的经销商和 B2B 企业多名客服共用一个 LINE OA 的公司
对接您现有的系统
LINE OAMessaging APIFacebook MessengerHubSpotGoogle SheetsGoogle Calendar现有 POS 或订单系统
开发流程
- 1
需求梳理
明确需求、用户与成功指标，开工前锁定范围与价格。
- 2
设计
设计 UX 与系统架构，原型确认后才进入开发。
- 3
开发
AI 加速的迭代冲刺，每周演示，资深工程师评审。
- 4
测试
按约定范围验证质量、安全与性能。
- 5
上线与维护
生产部署、团队培训与月度维护计划。
