客服成本不再随销量一起涨，还能在差评出现之前，看出哪个型号容易出问题。
客服团队 “天天都是那几个问题：怎么用、保修管什么、去哪儿修。客服一遍遍重复回答，根本没时间处理疑难问题。”
我们常见的问题
五个人的客服团队，每天要把同样的问题回答几百遍：机器开不了机怎么办，保修过期了没有，维修中心在哪里。答案其实都在产品手册和保修条款里，只是客户从来不看，员工只好一个个替客户翻出来，复制粘贴回复，再打开另一个系统查序列号。
真正需要专业知识的个案，比如手册里没写的怪问题，或者已经很生气的客户，却要和“几点开门”这类问题排同一个队。等员工处理到这一单，客户已经是第三次从头讲起了。
我们的解决方法
我们让智能体读取产品手册、保修条款和您团队以往的回答，只依据这些资料回复客户。资料里没有的内容，它会直接说不知道并转交人工，不会去猜。客户发来序列号或收据照片，智能体就到您的保修系统中查询，告诉客户哪些在保修范围内。
需要送修时，智能体在聊天里直接登记，选好最近的服务中心，约定取件日期，之后每次维修状态变化都会通知客户。复杂个案或开始不满的客户会转到员工手上，同时附上摘要：已经试过哪些方法，什么时候购买的。员工从卡住的地方接着处理，不必从头再问。
涉及费用的索赔、换新或退款，始终由人审批。智能体负责收集凭证、提出建议，由员工点击批准。
系统如何运行
工作来源
- LINE OA 和 Facebook
- 客服邮箱
- 网站在线聊天
- 客户发来的收据照片或序列号
AI 做什么
- 从手册和答案库中找答案
- 查询保修状态
- 登记送修并约定取件
- 疑难个案附摘要转人工
结果去向
- 客户即时得到回答
- 工单系统中的维修工单
- 员工接手疑难个案和历史记录
- 问题与高索赔型号仪表盘
使用前后对比
使用前
使用后
员工每天几百次重复回答使用方法和保修问题
智能体按手册即时作答，团队只处理需要人的个案
每换一个人接手，客户就得把问题重讲一遍
员工接手前就拿到对话摘要和购买记录
索赔涌进上百单，才知道哪个型号有问题
第一周起，仪表盘就能看出哪些型号同类问题频发
您将获得
- 01
智能体依据您的产品手册和答案库，回答使用方法、设置和常见故障，可附图片或视频
- 02
凭序列号或收据编号查询保修状态，告诉客户保修范围和到期时间
- 03
在聊天中直接登记送修或索赔，选择附近的服务中心，约定取件日期，维修状态变化时主动通知
- 04
复杂个案或客户不满时立即转交员工，附上对话摘要和购买记录
- 05
仪表盘显示哪些问题问得最多、哪些型号索赔最多、哪些个案超时未结
各方的收获
通过 API 对接现有的工单系统和保修系统，在您开放建单权限之前一律只读。每个回答都标注出处文档，并保留日志供核查。
客服团队不用再回答老问题，可以把专业知识用在真正棘手的个案上。
适合哪些企业
家电与设备手机与 IT 品牌机械与工业设备软件与 SaaS家具与家居用品
对接您现有的系统
LINE OAZendeskFreshdesk保修系统ERPGoogle Sheets
开发流程
- 1
需求梳理
明确需求、用户与成功指标，开工前锁定范围与价格。
- 2
设计
设计 UX 与系统架构，原型确认后才进入开发。
- 3
开发
AI 加速的迭代冲刺，每周演示，资深工程师评审。
- 4
测试
按约定范围验证质量、安全与性能。
- 5
上线与维护
生产部署、团队培训与月度维护计划。
