LINE OAのAIチャットボット

私たちはLINEのMessaging APIの上にチャットボットを構築し、商品リスト、資料、よくある質問を読み込ませます。Google Sheets、バックオフィスのシステム、チームが使っているファイルのどれでもかまいません。ボットはRAG（検索拡張生成）、つまりそのデータを先に検索してから答える仕組みで、略語や誤字、英語まじりといったお客様が実際に打つタイ語のまま回答します。データにない質問には、ないと伝えて担当者に引き継ぎます。

お客様が人と話したいと言ったとき、判断が必要なことを尋ねたとき、不満を見せ始めたときは、ボットが同じチャットで担当者に引き継ぎます。これまでの履歴と、お客様が何を求めているかの短い要約を添えるので、担当者は最初から聞き直さずに続きを引き受けます。チャット下部のリッチメニューは注文・予約・状況確認を1タップで開き、ボットは質問内容に応じてお客様にタグを付けるので、マーケティングはその話題に関心のあるグループだけに一斉配信できます。

チャットボットは質問に答えて人に引き継ぎます。AIエージェントはそれに加えて、注文の作成、予約枠の確保、実在庫の確認といった作業をシステムの中で行います。後者が必要なら、同じボットにそのモジュールを足します。同じナレッジベースでFacebook MessengerとWebサイトにも答え、すべての会話はダッシュボードに集まります。ナレッジベースの管理画面と会話の要約は日本語とタイ語で用意するので、本社の担当者もタイのスタッフも同じ画面を使えます。実際のチャットをもとに、ナレッジベースは毎月調整します。