チャット担当の人数はそのままで、売上の伸びに対応できます。「荷物はどこ？」という質問はチャットからほぼ消えます。
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ネットショップ・卸売 · 04 / 12
注文・配送状況の案内エージェント
「荷物はいまどこ？」という質問に追跡番号付きですぐ答え、状況が変わるたびにお客様へ自動で知らせます。
ネットショップ・卸売 「届くメッセージの半分は『荷物はいまどこ？』。チームは配送業者のシステムを開いて1件ずつ確かめ、返信を打っている」
よくある課題
ライブ配信販売やキャンペーンの後は、届くメッセージの半分が同じ質問です。もう発送したか、追跡番号は何か、いつ届くのか。チャット担当は注文画面を開いて名前で検索し、追跡番号をコピーして配送業者のサイトに貼り付け、1件ずつ返信を打ちます。1回に2〜3分かかり、それが1日何百件もあります。
そのあいだ、追加で注文したいお客様も同じ列で待っています。返送された荷物や配送センターで止まっている荷物には、苦情の電話が来るまで誰も気づきません。
解決の方法
私たちは、エージェントを店舗の注文システムと、お使いの配送業者のAPIにつなぎます。お客様がLINE OAやMessengerで尋ねると、注文時の電話番号や名前から注文を探し、最新の状況、追跡番号、追跡リンクを1通のメッセージで返します。複数の注文がある場合は、どの注文のことかを聞き返します。
もっと大きく変わるのは、お客様がほとんど尋ねなくて済むようになることです。荷物が倉庫を出たときと、配送業者が配達に向かったときに、エージェントから連絡します。期限を過ぎた荷物や返送された荷物はチームとお客様に先に知らせ、再送するか待つかの選択肢も示します。
支払い済みの注文のキャンセルと返金は、エージェントが依頼を受けて情報をまとめますが、承認は毎回人が行います。
仕組みの流れ
業務の入口
- LINE OAとMessenger
- ShopeeとLazadaのチャット
- 店舗の注文システム
- 配送業者のステータス
AIが行うこと
- 電話番号や名前で注文を検索
- 配送業者から最新状況を取得
- 追跡番号とリンク付きで返信
- 状況が変わったら自動通知
結果の届け先
- お客様に即回答
- LINEで自動通知
- 遅延・返送の荷物をチームが把握
- 注文・配送のダッシュボード
導入前と導入後
導入前
導入後
1日何百回もの、追跡番号の手作業での確認
エージェントが数秒で状況と追跡番号を回答
お客様が自分から発送状況を問い合わせ
出荷時と配達中に、お客様へ自動通知
返送の発覚は、お客様からの苦情の電話
遅れている荷物をお客様より先に把握し、先回りして連絡
導入で得られるもの
- 01
電話番号、名前、注文番号から注文を探し、配送状況、追跡番号、配送業者の追跡リンクを返すエージェント
- 02
倉庫からの出荷、配送センター到着、配達中の各段階で、聞かれる前にLINEでお客様へ自動通知
- 03
発送前の住所変更、受け取り日の変更、梱包前の注文のキャンセルを、店舗のルールに沿って受付
- 04
期限を過ぎても届かない荷物や返送された荷物を、問い合わせが来る前にチームとお客様に通知
- 05
未処理の注文、配送業者別の遅延、人が答えるべき残りの質問がわかるダッシュボード
立場ごとのメリット
Shopee、Lazada、各配送業者の公式APIで接続し、注文システムは読み取り専用で使います。バックオフィスのシステムを変える必要はありません。
チャット担当は追跡番号をコピーする作業から離れ、これから購入しようとしているお客様に返信できます。
向いている業種
小売・EC卸売・販売代理店ライブ配信で販売するブランド家具・大型商品部品・機器
お使いのシステムと連携
ShopeeLazadaLINE OAKerry ExpressFlash ExpressThailand Post在庫システム
開発プロセス
- 1
ヒアリング
要件・ユーザー・成功指標を定義し、着手前に範囲と価格を確定。
- 2
設計
UXとアーキテクチャを設計。プロトタイプ承認後に開発へ。
- 3
開発
AIで加速したスプリント。毎週デモ、シニアがレビュー。
- 4
テスト
合意した範囲に対してQA・セキュリティ・性能を検証。
- 5
公開・保守
本番リリース、チームトレーニング、月次保守プラン。
