상담 인원을 늘리지 않고도 늘어난 매출을 감당하고, 물건이 어디쯤 왔느냐는 문의가 채팅에서 거의 사라집니다.
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온라인 쇼핑몰·도매업체 · 04 / 12
주문·배송 상태 조회 에이전트
물건이 어디쯤 왔는지 묻는 질문에 송장 번호와 함께 바로 답하고, 상태가 바뀔 때마다 고객에게 먼저 알립니다.
온라인 쇼핑몰·도매업체 “들어오는 메시지 절반이 ‘제 물건 어디쯤 왔어요?’예요. 팀이 택배사 시스템을 열어서 하나하나 확인하고 답장을 써요.”
자주 보는 문제
라이브 방송이나 캠페인이 끝나면 메시지의 절반이 발송은 됐는지, 송장 번호가 무엇인지, 언제 도착하는지 묻는 같은 질문입니다. 상담 직원은 주문 화면을 열어 이름을 검색하고, 송장 번호를 복사해 택배사 사이트에 붙여 넣은 뒤 한 명씩 답장을 씁니다. 한 건에 두세 분씩 걸리는 일이 하루 수백 건의 메시지만큼 반복됩니다.
그사이 추가 주문을 하려던 고객도 같은 줄에서 기다립니다. 반송되거나 물류 센터에 멈춘 택배는 고객이 화가 나서 전화할 때까지 아무도 모릅니다.
해결 방법
저희는 에이전트를 매장의 주문 시스템과 사용 중인 택배사의 API에 연결합니다. 고객이 LINE OA나 Messenger로 물으면 에이전트가 주문할 때 쓴 전화번호나 이름으로 주문을 찾아, 최신 상태와 송장 번호, 조회 링크를 메시지 하나에 담아 답합니다. 주문이 여러 건이면 어느 주문을 말하는지 되묻습니다.
더 큰 변화는 고객이 거의 물을 필요가 없어진다는 점입니다. 에이전트는 물건이 창고에서 출고될 때와 배송이 출발할 때 먼저 알립니다. 기한을 넘겨 멈췄거나 반송된 택배는 팀과 고객에게 먼저 알리고, 재발송할지 기다릴지 선택지를 제시합니다.
결제가 끝난 주문의 취소와 환불은 에이전트가 요청을 접수하고 정보를 모으지만, 승인은 매번 사람이 합니다.
시스템 작동 방식
업무가 들어오는 곳
- LINE OA·Messenger
- Shopee·Lazada 채팅
- 매장 주문 시스템
- 택배사 배송 상태
AI가 하는 일
- 전화번호나 이름으로 주문 찾기
- 택배사 최신 상태 조회
- 송장 번호와 링크로 답변
- 상태가 바뀌면 먼저 알림
결과가 도착하는 곳
- 고객에게 즉시 답변
- LINE 자동 알림
- 지연·반송 택배를 팀이 확인
- 주문·택배사 대시보드
도입 전과 후
도입 전
도입 후
상담 직원이 하루 수백 번 송장 번호를 하나씩 조회
에이전트가 몇 초 안에 배송 상태와 송장 번호로 답변
발송 여부는 고객이 직접 물어야 확인
출고와 배송 출발 때마다 고객에게 자동 알림
반송 사실을 고객의 항의 전화로 알게 됨
지연 택배를 고객보다 먼저 확인하고 먼저 연락
받게 되는 것
- 01
전화번호, 이름, 주문 번호로 주문을 찾아 배송 상태, 송장 번호, 택배사 조회 링크로 답하는 에이전트
- 02
출고, 물류 센터 도착, 배송 출발 시점마다 고객이 묻기 전에 LINE으로 먼저 알림
- 03
매장 규정에 따라 출고 전 주소 변경, 수령일 변경, 포장 전 주문 취소 접수
- 04
기한을 넘겨 멈춘 택배나 반송된 택배는 고객이 문의하기 전에 팀과 고객에게 먼저 알림
- 05
미처리 주문, 택배사별 지연 택배, 사람이 답해야 할 남은 문의를 보여 주는 대시보드
누가 무엇을 얻나
Shopee, Lazada, 각 택배사의 공식 API로 연동하고 주문 시스템은 읽기 전용으로만 조회합니다. 백오피스 시스템은 바꿀 필요가 없습니다.
상담 직원은 송장 번호를 복사하는 대신 지금 막 구매하려는 고객에게 답합니다.
적합한 업종
소매·이커머스도매·대리점라이브 커머스 브랜드가구·대형 상품부품·장비
지금 쓰는 시스템과 연동
ShopeeLazadaLINE OAKerry ExpressFlash ExpressThailand Post재고 관리 시스템
개발 프로세스
- 1
탐색
요구사항·사용자·성공 지표 정의, 착수 전 범위와 가격 확정.
- 2
설계
UX와 아키텍처 설계, 프로토타입 승인 후 개발 시작.
- 3
개발
AI로 가속한 스프린트, 매주 데모, 시니어가 리뷰.
- 4
테스트
합의된 범위 기준으로 QA·보안·성능 검증.
- 5
출시 및 유지보수
운영 배포, 팀 교육, 월간 유지보수 플랜.
