매출이 늘어도 지원 비용은 그만큼 늘지 않고, 어떤 모델이 문제를 일으키는지 나쁜 리뷰로 번지기 전에 알 수 있습니다.
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고객지원팀 · 02 / 12
A/S 상담 에이전트
사용법, 보증, 수리 문의는 매뉴얼을 근거로 바로 답하고, 지원팀에는 사람이 꼭 필요한 건만 넘깁니다.
고객지원팀 “사용법은 어떻게 되는지, 보증이 되는지, 수리는 어디로 보내는지, 매일 똑같은 질문이 와요. 지원팀이 같은 답만 반복하느라 어려운 건은 볼 시간이 없어요.”
자주 보는 문제
지원팀 다섯 명이 하루 수백 번 같은 질문에 답합니다. 전원이 안 켜지면 어떻게 하는지, 보증 기간이 끝났는지, 서비스센터가 어디인지 묻는 질문입니다. 답은 모두 고객이 한 번도 펼쳐 보지 않은 매뉴얼과 보증 조건에 있어서, 직원이 대신 문서를 열고 답을 복사해 한 명씩 보낸 뒤 일련번호를 확인하려고 다른 시스템 화면을 또 엽니다.
매뉴얼에 없는 이상한 증상이나 이미 화가 난 고객처럼 실제 지식이 필요한 건은 정작 "몇 시에 여나요" 같은 질문과 한 줄에서 기다립니다. 직원이 그 건에 닿을 즈음이면 고객은 같은 이야기를 세 번째로 하고 있습니다.
해결 방법
저희는 에이전트가 제품 매뉴얼, 보증 조건, 팀이 그동안 써 온 답변을 읽고 그 자료만 근거로 고객에게 답하도록 만듭니다. 자료에 없는 내용은 짐작으로 답하지 않고, 모른다고 말한 뒤 사람에게 넘깁니다. 고객이 일련번호나 영수증 사진을 보내면 에이전트가 보증 관리 시스템에서 확인해 무엇이 보증되는지 알려 줍니다.
수리가 필요하면 에이전트가 채팅에서 바로 접수하고, 가까운 서비스센터를 고르고, 수거일을 잡은 뒤 수리 상태가 바뀔 때마다 고객에게 알립니다. 복잡한 건이나 불만이 쌓이기 시작한 고객은 무엇을 시도했고 언제 구매했는지 요약과 함께 직원에게 넘어가므로, 직원은 처음부터 다시 묻지 않고 멈춘 지점에서 이어 갑니다.
비용이 드는 클레임 승인, 새 제품 교환, 환불은 언제나 사람이 결정합니다. 에이전트가 근거 자료를 모아 제안하면 직원이 승인합니다.
시스템 작동 방식
업무가 들어오는 곳
- LINE OA·Facebook
- 지원 이메일
- 웹사이트 채팅
- 영수증 사진이나 일련번호
AI가 하는 일
- 매뉴얼과 답변 모음에서 답 찾기
- 보증 상태 확인
- 수리 접수와 수거일 예약
- 어려운 건은 요약해 직원에게 전달
결과가 도착하는 곳
- 고객에게 즉시 답변
- 헬프데스크에 수리 티켓 등록
- 어려운 건은 이력과 함께 직원에게
- 문제와 클레임이 잦은 모델 대시보드
도입 전과 후
도입 전
도입 후
사용법과 보증 문의에 하루 수백 번 같은 답변
에이전트가 매뉴얼로 즉시 답변, 팀은 사람이 필요한 건만 처리
담당자가 바뀔 때마다 고객이 문제를 처음부터 다시 설명
직원은 넘겨받기 전에 대화 요약과 구매 이력부터 확인
클레임이 수백 건 쌓인 뒤에야 문제 모델을 파악
같은 질문이 잦은 모델을 첫 주부터 대시보드로 확인
받게 되는 것
- 01
매뉴얼과 답변 모음을 근거로 사용법, 설정, 자주 생기는 문제에 사진이나 영상과 함께 답하는 에이전트
- 02
제품 일련번호나 영수증 번호로 보증 상태를 확인하고 보증 범위와 만료일 안내
- 03
채팅에서 바로 수리·클레임 접수: 가까운 서비스센터 선택, 수거일 예약, 수리 상태가 바뀔 때마다 알림
- 04
복잡한 건이나 불만 고객은 대화 요약과 구매 이력을 붙여 즉시 직원에게 전달
- 05
가장 많이 묻는 문제, 클레임이 많은 모델, 기한을 넘긴 건을 보여 주는 대시보드
누가 무엇을 얻나
기존 헬프데스크와 보증 관리 시스템에 API로 연동하고, 티켓 생성 권한을 열어 주기 전까지는 읽기 전용으로만 동작합니다. 모든 답변에 출처 문서가 표시되고 로그가 남아 언제든 검토할 수 있습니다.
지원팀은 같은 질문에 답하는 일에서 벗어나, 정말 어려운 건에 자기 지식을 씁니다.
적합한 업종
가전·전자기기휴대폰·IT 브랜드산업용 기계·장비소프트웨어·SaaS가구·홈 인테리어
지금 쓰는 시스템과 연동
LINE OAZendeskFreshdesk보증 관리 시스템ERPGoogle Sheets
개발 프로세스
- 1
탐색
요구사항·사용자·성공 지표 정의, 착수 전 범위와 가격 확정.
- 2
설계
UX와 아키텍처 설계, 프로토타입 승인 후 개발 시작.
- 3
개발
AI로 가속한 스프린트, 매주 데모, 시니어가 리뷰.
- 4
테스트
합의된 범위 기준으로 QA·보안·성능 검증.
- 5
출시 및 유지보수
운영 배포, 팀 교육, 월간 유지보수 플랜.
