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통신사·ISP · 10 / 12

통신사용 프라이빗 LLM

콜센터 통화를 요약하고 네트워크 티켓을 검색하며 가입자 데이터로 답변 초안을 씁니다. 통신사 자체 시스템에서 돌아가므로 수백만 회선의 데이터가 밖으로 나가지 않습니다.

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해 질 녘 옥상 기지국 옆에서 태블릿을 보는 현장 엔지니어. 소이 12 광케이블 단선 티켓과 오늘 통화 요약 31,400건. 통신사·ISP
“콜센터 통화가 하루 수만 건이고, 네트워크 티켓은 기사마다 쓰는 방식이 다릅니다. AI로 요약하고 싶어도 가입자 데이터는 사업 면허 조건과 PDPA 때문에 밖으로 보낼 수 없습니다.”

자주 보는 문제

통신사에는 하루 수만 건의 콜센터 통화가 있고, 상담원이 쓰는 통화 후 메모는 길이가 제각각이며, 네트워크 티켓은 기사 팀마다 쓰는 방식이 다릅니다. 어느 지역에 장애가 나면 NOC는 전에도 이런 일이 있었는지 일일이 뒤져야 합니다. 서비스팀은 민원이 늘고 있다는 것을 알지만, 보고서로 묶이는 것은 그 주가 끝나 갈 무렵입니다.

가입자 데이터는 사업 면허 조건과 PDPA의 적용을 받아 남의 클라우드로 보내 분석할 수 없습니다. 이 정도 물량을 외부 제공업체에 요청 건당 비용을 내고 맡기는 것도 수지가 맞지 않습니다. 그래서 팀은 이름을 지운 데이터에만 AI를 쓰는데, 그런 데이터는 실무에서 거의 쓸모가 없습니다.

해결 방법

저희는 통신사 데이터센터나 회사가 통제하는 클라우드 계정의 Kubernetes에 하루 통화량에 맞춘 규모로 언어 모델을 설치하고, 사용 중인 컨택센터, 빌링, 티켓 시스템에 연결합니다. 통화가 끝날 때마다 시스템이 통화 이유, 처리 결과, 미결 사항을 요약해 CRM에 넣고, 고객이 다시 전화하면 상담원은 받기 전에 그 요약을 봅니다.

네트워크 쪽에서는 NOC가 이 교환국에서 이런 증상이 전에도 있었는지 물으면 과거 티켓과 당시 해결 방법이 나옵니다. 모든 작업은 회사 네트워크 안에서 돌아가고, 권한은 팀과 지역별로 나뉘며, 개인정보는 권한 등급에 따라 가려집니다. 모든 질문에는 컴플라이언스팀과 DPO가 점검할 수 있는 감사 로그가 남습니다.

시스템은 요약, 검색, 초안을 맡습니다. 요금 조정, 서비스 해지, 현장 출동 지시는 상담원과 팀장이 결정하며, 시스템이 고객에게 직접 보내는 것은 없습니다.

시스템 작동 방식

업무가 들어오는 곳
  • 콜센터 통화와 통화 후 메모
  • 네트워크 티켓과 장애 보고서
  • 빌링·CRM의 회선 데이터
  • 모든 채널의 민원
AI가 하는 일
  1. 권한에 따른 개인정보 마스킹
  2. 통화 요약과 민원 분류
  3. 과거 티켓과 해결 방법 검색
  4. 상담원용 답변 초안 작성
결과가 도착하는 곳
  • 재문의 전에 CRM에 통화 요약
  • NOC에 해결 티켓과 함께 답변
  • 네트워크팀에 일일 민원 보고서
  • 컴플라이언스팀용 감사 로그

도입 전과 후

도입 전
도입 후
통화 후 메모를 알아볼 수 없어 재문의 고객이 같은 설명을 반복
상담원이 전화를 받기 전에 이 고객의 지난 통화 요약 확인
장애가 나면 NOC가 과거 티켓을 직접 검색
NOC가 증상을 입력하면 그 자리에서 과거 티켓과 해결 방법 확인
민원 보고서는 그 주가 끝나 갈 무렵에야 완성
민원은 매일 분류, 이상 지역은 네트워크팀에 즉시 알림

받게 되는 것

  1. 01

    콜센터의 모든 통화를 통화 이유, 처리 결과, 미결 사항으로 요약하는 통신사 데이터센터 내 모델

  2. 02

    권한 범위 안에서 회선의 프로모션, 미납액, 사용 이력을 읽고 답변 초안을 쓰는 상담원 화면 속 어시스턴트

  3. 03

    과거 네트워크 티켓과 장애 보고서를 평소 말로 검색해 NOC가 이미 해결한 같은 장애를 찾도록 지원

  4. 04

    민원을 매일 묶어 분류하고 통화가 비정상적으로 늘어난 지역을 네트워크팀과 서비스팀에 알림

  5. 05

    권한 등급에 따른 신분증 번호와 개인 사용 정보 마스킹, 모든 질문에 감사 로그

누가 무엇을 얻나

대표

보고서를 기다리지 않고도 고객이 매일 무슨 일로 전화하는지 보입니다. 수백만 가입자의 데이터는 회사 시스템 안에만 있습니다.

IT 책임자

귀사 데이터센터의 Kubernetes에 통화량에 맞춘 규모로 설치하고, 컨택센터와 빌링에 API로 연결합니다. 권한은 Active Directory를 따르고 모든 질문이 감사 로그에 남습니다.

매일 사용하는 팀

콜센터 상담원은 긴 통화 후 메모를 쓰거나 고객에게 지난 용건을 다시 묻지 않아도 됩니다. NOC도 과거 티켓을 한 장씩 넘겨 읽을 일이 없습니다.

적합한 업종

이동통신사인터넷·브로드밴드 사업자데이터센터·클라우드 사업자케이블 TV와 디지털 서비스 기업기업용 통신 사업자

지금 쓰는 시스템과 연동

빌링 시스템CRMGenesysServiceNowActive DirectoryKubernetes

개발 프로세스

  1. 1

    탐색

    요구사항·사용자·성공 지표 정의, 착수 전 범위와 가격 확정.

  2. 2

    설계

    UX와 아키텍처 설계, 프로토타입 승인 후 개발 시작.

  3. 3

    개발

    AI로 가속한 스프린트, 매주 데모, 시니어가 리뷰.

  4. 4

    테스트

    합의된 범위 기준으로 QA·보안·성능 검증.

  5. 5

    출시 및 유지보수

    운영 배포, 팀 교육, 월간 유지보수 플랜.

비즈니스 문제를, 알아서 일하는 시스템으로

오늘 문의하시면 계획과 예산을 담은 경영진용 제안서를 드립니다.

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