- แบรนด์ที่เริ่มมีลูกค้าประจำ ทางที่เสี่ยงน้อยคือขายทั้งสองที่ ให้ Shopee และ Lazada หาลูกค้าใหม่ แล้วให้เว็บของคุณดูแลคนที่กลับมาซื้อซ้ำ
- เว็บของตัวเองให้รายชื่อลูกค้าที่คุณติดต่อได้เอง และสิทธิ์ตั้งราคาและโปรโมชันเอง แต่ไม่มีคนเดินผ่าน ลูกค้าต้องรู้จักแบรนด์ก่อนจึงจะเข้าเว็บคุณ
- เริ่มเมื่อเห็นสัญญาณอย่างน้อยสามในหกข้อ เช่น ลูกค้าซื้อซ้ำ มีคนพิมพ์หาชื่อแบรนด์ หรือมีร้านค้าทักมาสั่งทีละมากทาง LINE
- เปิดเว็บเมื่อสต๊อกทุกช่องทางตรงกันแล้ว ลูกค้าประจำที่สั่งของบนเว็บแล้วโดนยกเลิกเพราะของหมดบน Shopee ไปก่อน จะไม่กลับมาลองครั้งที่สองง่าย ๆ
สิ่งที่ Marketplace ให้ และสิ่งที่แพลตฟอร์มเก็บไว้
ขายบน Shopee หรือ Lazada คล้ายเช่าบูธในห้างใหญ่ คนเดินผ่านทั้งวัน ห้างจัดแคมเปญ รับเงินแทน และมีบริการส่งของให้ แต่ห้างเป็นคนตั้งกติกาและเลือกว่าบูธไหนได้ทำเลดี เว็บไซต์ของแบรนด์คือร้านตึกแถวของคุณเอง คนเดินผ่านน้อยกว่ามาก แต่คุณจำลูกค้าประจำได้ทุกคน และตั้งกติกาเองทั้งร้าน
สิ่งที่แพลตฟอร์มให้จริงคือคนซื้อที่ยังไม่รู้จักคุณ เขาพิมพ์คำว่าครีมกันแดด เจอสินค้าคุณข้างร้านอื่น และกล้าซื้อเพราะไว้ใจระบบจ่ายเงินและการคืนของของแพลตฟอร์ม
ส่วนที่แพลตฟอร์มเก็บไว้คือความสัมพันธ์กับลูกค้า ร้านเห็นข้อมูลผู้ซื้อเท่าที่แพลตฟอร์มเปิดให้ อันดับในหน้าค้นหาขึ้นกับระบบที่ร้านคุมไม่ได้ ค่าธรรมเนียมและค่าคอมมิชชันของแพลตฟอร์มก็ปรับตามนโยบายของเขา เรื่องนี้เริ่มเจ็บเมื่อลูกค้าคนเดิมกลับมาซื้อครั้งที่สาม แล้วคุณยังต้องจ่ายค่าโฆษณาเพื่อให้เขาเห็นสินค้าคุณก่อนร้านคู่แข่ง
เว็บของตัวเองให้อะไร และอะไรที่ไม่ได้มาด้วย
เว็บของแบรนด์ให้ของที่สะสมเป็นทุนของร้าน ข้อแรกคือข้อมูลลูกค้า ใครซื้ออะไร เมื่อไร และกลับมาซื้อทุกกี่สัปดาห์ ข้อมูลนี้อยู่ในระบบของคุณตามความยินยอมที่ลูกค้าให้ไว้ คุณจึงส่งข้อความทาง LINE หรืออีเมลถึงคนที่ใกล้ถึงรอบซื้อได้เอง แทนการจ่ายค่าโฆษณาหาคนเดิมซ้ำ
ข้อต่อมาคือการคุมแบรนด์ หน้าสินค้า ชุดของขวัญ และราคาสมาชิกเป็นไปตามที่คุณออกแบบ ยอดบนเว็บไม่ต้องแบ่งค่าคอมมิชชันให้แพลตฟอร์ม แม้ยังมีค่าธรรมเนียมรับชำระเงินและค่าส่งเหมือนเดิม และวันที่ร้านบนแพลตฟอร์มโดนลดการมองเห็นหรือเงื่อนไขแคมเปญเปลี่ยน ลูกค้าประจำยังหาคุณเจอ
สิ่งที่ไม่ได้มาด้วยคือคนเดินผ่าน ลูกค้าต้องมาจากช่องทางที่คุณสร้างเอง เช่น LINE OA เพจ Facebook คนที่ค้นชื่อแบรนด์ใน Google หรือโฆษณาที่คุณจ่าย งานที่แพลตฟอร์มเคยทำแทน ทั้งตอบแชต ยืนยันการชำระเงิน และคืนเงิน ก็กลับมาเป็นงานของร้าน ค่าทำเว็บขึ้นกับว่าร้านต้องเชื่อมกับอะไรบ้าง ปัจจัยที่ขยับราคาอยู่ในค่าจ้างทำเว็บไซต์และแอปขึ้นกับอะไรบ้าง
| เรื่อง | บน Marketplace | บนเว็บของแบรนด์ | ถ้าจะทำเว็บ ต้องเตรียม |
|---|---|---|---|
| ลูกค้าใหม่ | มาจากการค้นหาในแพลตฟอร์มและแคมเปญ | ต้องพามาเองจาก LINE, Facebook, Google หรือโฆษณา | ช่องทางที่มีคนติดตามอยู่แล้ว |
| ข้อมูลลูกค้า | เห็นเท่าที่แพลตฟอร์มเปิดให้ | อยู่ในระบบของคุณ ใช้ได้ตามความยินยอม | หน้าขอความยินยอมและนโยบายความเป็นส่วนตัว |
| ราคาและโปรโมชัน | ตามกติกาและแคมเปญของแพลตฟอร์ม | ตั้งเองได้ทั้งราคาสมาชิก ชุดสินค้า และคูปอง | คนที่ตั้งเพดานส่วนลด |
| ต้นทุนต่อออเดอร์ | ค่าธรรมเนียมและค่าคอมมิชชันของแพลตฟอร์ม | ค่าธรรมเนียมรับชำระเงิน ค่าระบบ และค่าพาคนเข้าเว็บ | ตัวเลขต้นทุนต่อช่องทางที่เทียบกันได้ |
สัญญาณพร้อมหกข้อ ก่อนเปิดร้านบนโดเมนตัวเอง
ตอบหกข้อนี้ด้วยรายงานที่ร้านมีอยู่แล้ว ข้อละหนึ่งคะแนน และดูย้อนหลังอย่างน้อยหกเดือน ตัวเลขจากแคมเปญใหญ่เดือนเดียวหลอกตาได้ง่าย
สัญญาณพร้อมหกข้อ
- ข้อ 1 ลูกค้าซื้อซ้ำ ดาวน์โหลดรายงานคำสั่งซื้อจากหลังร้านของทุกช่องทาง แล้วนับผู้ซื้อที่ชื่อบัญชีซ้ำเกินหนึ่งครั้ง สินค้าที่ใช้แล้วหมด เช่น ครีมหรือกาแฟ มักเห็นสัญญาณนี้ก่อน
- ข้อ 2 มีคนค้นหาชื่อแบรนด์ คนพิมพ์ชื่อแบรนด์คุณแทนชื่อประเภทสินค้า ดูจากรายงานคำค้นของแพลตฟอร์มถ้ามี หรือจาก Google Search Console
- ข้อ 3 มีคนทักมาเอง LINE OA หรือเพจ Facebook มีคนถามสินค้าหรือขอสั่งตรงเป็นประจำ คนกลุ่มนี้คือลูกค้าชุดแรกของเว็บ
- ข้อ 4 อยากทำสิ่งที่แพลตฟอร์มไม่เปิดให้ ราคาสมาชิก ชุดสินค้าเฉพาะแบรนด์ หรือการส่งสินค้าเป็นรอบทุกเดือน
- ข้อ 5 มีออเดอร์ขายส่งหรือลูกค้าธุรกิจ ร้านค้าหรือสปาสั่งทีละมากทาง LINE และต้องการราคาตามจำนวนหรือใบกำกับภาษี งานแบบนี้อยู่บน Marketplace ได้ไม่สะดวก
- ข้อ 6 สต๊อกหลายช่องทางเริ่มคุมไม่อยู่ ขายเกินของที่มีช่วงแคมเปญ หรือมีคนนั่งแก้ตัวเลขสต๊อกในหลายหลังร้านทุกเย็น ข้อนี้บอกว่าต้องมีสต๊อกชุดเดียวก่อน จะทำเว็บหรือไม่ก็ตาม
ได้ 0 ถึง 2 คะแนน ขายบน Marketplace ต่อ และใช้ช่วงนี้สร้างคนติดตามใน LINE กับเก็บรีวิว ได้ 3 ถึง 4 คะแนน เปิดร้านบนเว็บแบบเล็ก เริ่มจากสินค้าขายดีและลูกค้าที่รู้จักคุณแล้ว ได้ 5 ถึง 6 คะแนน ให้เว็บเป็นบ้านหลักของแบรนด์ และใช้ Marketplace หาลูกค้าใหม่
ก่อนรวมคะแนน ถามอีกข้อว่าใครจะตอบแชตและแพ็กออเดอร์จากเว็บได้เร็วเท่ากับออเดอร์จาก Marketplace คะแนนเต็มหกก็ไม่ช่วยถ้าเว็บเปิดแล้วไม่มีคนเฝ้า ให้หาชื่อคนก่อนหาผู้รับทำเว็บ
ขายทั้งสองที่ แล้วขยับทีละขั้น
ขายสองที่พร้อมกันได้ดีเมื่อแต่ละที่มีหน้าที่ชัด Marketplace หาลูกค้าใหม่ เว็บดูแลคนที่ซื้อแล้ว แล้วค่อย ๆ ย้ายน้ำหนักตามสัญญาณ โดยไม่ต้องปิดร้านไหน
ขั้นแรก ขายบน Marketplace ต่อ และสร้างช่องทางของคุณเอง เปิด LINE OA ให้ลูกค้าทักถามวิธีใช้สินค้า จุดที่ต้องระวังคือบางแพลตฟอร์มห้ามชวนผู้ซื้อไปซื้อนอกแพลตฟอร์ม ทั้งในแชตและในกล่องพัสดุ อ่านเงื่อนไขของแต่ละที่ก่อนใส่ QR Code หรือการ์ดชวนเข้าเว็บลงในกล่อง
ขั้นที่สอง เปิดเว็บร้านค้าบนโดเมนตัวเองที่เชื่อม Shopee และ Lazada เริ่มจากสินค้าขายดีไม่กี่รายการ ระบบสมาชิก และสต๊อกชุดเดียวกับทุกช่องทาง ราคาบนเว็บไม่ต้องถูกกว่า ให้สิทธิ์สมาชิกแทน เช่น คะแนนหรือคูปองสำหรับการซื้อครั้งถัดไป ราคาสองช่องทางจะได้ไม่แข่งกันเอง ก่อนคุยกับผู้รับทำ ไล่รายการที่ร้านต้องมีจากเช็กลิสต์ 12 หมวดก่อนจ้างทำเว็บ e-commerce
ขั้นที่สาม ให้เว็บเป็นบ้านหลักของแบรนด์ เพิ่มหน้าสั่งซื้อสำหรับลูกค้าขายส่ง และหน้าสินค้าที่ Google หาเจอเมื่อมีคนค้นชื่อสินค้า Marketplace ยังหาลูกค้าใหม่ต่อไป ตัวเลขที่บอกว่าควรขยับขั้นมีสองตัว คือสัดส่วนออเดอร์ของลูกค้าเก่าที่ย้ายมาซื้อบนเว็บ และต้นทุนต่อออเดอร์ของแต่ละช่องทางเมื่อวางเทียบกัน
กรณีจำลอง
แบรนด์สบู่และแชมพูสมุนไพรจากเชียงใหม่ (ชื่อและรายละเอียดสมมติ) ขายบน Shopee และ Lazada มาสามปี กำไรต่อชิ้นบางลงทุกปี เจ้าของจึงนับสัญญาณหกข้อจากรายงานหกเดือนล่าสุด ผู้ซื้อราวหนึ่งในสี่ซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง ส่วนใหญ่เป็นแชมพูขวดเติม LINE OA มีคนทักถามรอบส่งทุกวัน สปาสามแห่งสั่งทีละหลายลังทาง LINE และช่วงแคมเปญปลายปีขายเกินของที่มีไปสองครั้ง รวมได้ห้าข้อ ข้อที่ไม่ผ่านคือคนค้นหาชื่อแบรนด์ ซึ่งยังมีน้อย
เจ้าของเปิดเว็บเล็กที่มีขวดเติม ชุดของขวัญ และหน้าสั่งซื้อสำหรับสปา ใช้สต๊อกชุดเดียวกับสองแพลตฟอร์ม แล้วแจ้งคนที่ทัก LINE ว่าสั่งขวดเติมบนเว็บได้คะแนนสะสม สามเดือนแรก ลูกค้าใหม่เกือบทั้งหมดยังมาจาก Marketplace ส่วนออเดอร์ขวดเติมจากลูกค้าเก่าย้ายมาที่เว็บมากขึ้นทุกเดือน เรื่องที่ไม่ได้คาดไว้คือแชตบนเว็บ ลูกค้าเก่าอยากให้ตอบเร็วเท่าใน LINE จึงต้องให้แอดมินหนึ่งคนดูแลออเดอร์จากเว็บโดยเฉพาะ
ร้านแบบไหนยังไม่ควรทำเว็บขายของ
การรอก็เป็นการตัดสินใจที่ดีได้ ถ้าร้านของคุณตรงกับข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้ ให้ทำงานที่ยังขาดก่อน
- แบรนด์ยังใหม่ ลูกค้าเกือบทุกคนซื้อครั้งเดียว และยังไม่มีใครพิมพ์หาชื่อแบรนด์
- สินค้าแข่งกันที่ราคาอย่างเดียว ลูกค้าเปิดแพลตฟอร์มเพื่อหาร้านที่ถูกที่สุด
- คาดหวังให้เว็บหาลูกค้าใหม่ได้เอง โดยไม่มีงบโฆษณาหรือคนทำเนื้อหา
- ไม่มีคนในทีมดูแลแชต ออเดอร์ และสินค้าบนเว็บ
- สต๊อกยังนับด้วยมือ และไม่มีใครตอบได้ว่าของจริงในคลังมีเท่าไร
ระหว่างรอ ร้านกลุ่มนี้สร้างฐานคนติดตามและจัดสต๊อกให้เป็นระบบได้เลย วันที่คะแนนถึง คุณได้ใช้ทั้งสองอย่างทันที
สำหรับทีมพัฒนา · สต๊อกและออเดอร์ข้ามช่องทาง
เก็บสต๊อกไว้ที่เดียวเป็น Source of Truth แล้วให้ทุกช่องทางอ่านและตัดจากที่นั้น เชื่อมกับ Marketplace ผ่าน Open API ทางการของแต่ละแพลตฟอร์ม รับออเดอร์ด้วย Webhook หรือดึงเป็นรอบตามที่แพลตฟอร์มรองรับ และเคารพ Rate Limit ของแต่ละเจ้า ตัดสินให้ชัดว่าจองสต๊อกตอนสร้างออเดอร์หรือตอนชำระเงิน และคืนสต๊อกเมื่อออเดอร์หมดเวลาชำระ กันการนำเข้าออเดอร์ซ้ำด้วยเลขออเดอร์ของแพลตฟอร์ม เผื่อสต๊อกกันชนไว้ช่วงแคมเปญ และกระทบยอดกับรายงานของแต่ละแพลตฟอร์มทุกวัน ข้อมูลผู้ซื้อจาก Marketplace ใช้ได้ตามเงื่อนไขของแพลตฟอร์มเท่านั้น ให้แยกเก็บจากฐานสมาชิกที่สมัครบนเว็บ
เปิดร้านบนเว็บโดยไม่ทิ้ง Shopee และ Lazada
คนที่รู้ว่าร้านของคุณทำงานอย่างไรคือทีมของคุณเอง เจ้าของที่ตั้งราคา แอดมินที่ตอบแชต คนแพ็กของ และฝ่ายบัญชีที่ปิดยอดทุกสิ้นวัน DNA Maker เริ่มจากคุยกับคนกลุ่มนี้ แล้วไล่ออเดอร์จริงหนึ่งรายการจากแต่ละช่องทาง ว่าเงินเข้าที่ไหน ระบบตัดสต๊อกตอนไหน และใครยืนยันอะไร จากนั้นเราเขียนออกมาเป็น Workflow กฎการตัดสต๊อก และหน้าจอของแต่ละคน ถ้าสัญญาณหกข้อของคุณยังไม่ถึง เราจะบอกตรง ๆ ว่าควรรอ
สำหรับแบรนด์ที่พร้อม บริการรับทำเว็บ e-commerceของเราสร้างร้านบนโดเมนของคุณ รับชำระผ่านบัตร PromptPay Mobile Banking และผ่อนชำระ ส่งออเดอร์เข้าขนส่งที่คุณใช้อยู่พร้อมเลขพัสดุอัตโนมัติ ใช้สต๊อกชุดเดียวกับ Shopee Lazada และ TikTok Shop และให้ทีมการตลาดส่งข้อความทาง LINE หรืออีเมลถึงสมาชิกที่เคยซื้อได้เอง งานทั้งหมดทำโดยทีมของ DNA Maker ในกรุงเทพฯ ไม่มีการจ้างช่วง งานเว็บแบบอื่นอยู่ในหน้ารับทำเว็บไซต์ หรือนับสัญญาณหกข้อจากรายงานของร้านก่อน แล้วนำคะแนนมาคุยกับเรา
SOFTWARE ENGINEERING GLOSSARY
คลังคำศัพท์การพัฒนาซอฟต์แวร์
| คำศัพท์ | คืออะไร | ตัวอย่างที่เข้าใจง่าย | คำถามที่ผู้บริหารควรถามทีมพัฒนา |
|---|---|---|---|
| Omnichannel | การขายหลายช่องทางที่ออเดอร์ สต๊อก และลูกค้าเชื่อมกันเป็นภาพเดียว | ขายบน Shopee Lazada และเว็บ ทีมเห็นยอดทุกช่องทางในหน้าเดียว | ช่องทางไหนยังต้องคีย์ข้อมูลข้ามระบบด้วยมือ |
| First-party Data | ข้อมูลลูกค้าที่แบรนด์เก็บเองโดยตรง พร้อมความยินยอมของลูกค้า | สมาชิกที่สมัครบนเว็บและติ๊กรับข่าวสารทาง LINE | ข้อมูลลูกค้าของเราเก็บที่ไหน และใครเข้าถึงได้บ้าง |
| SKU | รหัสของสินค้าหนึ่งรายการที่ขายได้จริง แยกตามขนาด สี หรือกลิ่น | แชมพูขวดปั๊มกับขวดเติมเป็นคนละ SKU | SKU ของแต่ละช่องทางใช้รหัสชุดเดียวกันหรือเปล่า |
| Source of Truth | ที่เก็บข้อมูลฉบับจริงแห่งเดียวที่ระบบอื่นอ่านตาม | ตัวเลขสต๊อกในระบบกลางที่ Shopee Lazada และเว็บตัดร่วมกัน | ถ้าตัวเลขสองระบบไม่ตรงกัน เราเชื่อตัวไหน |
| CRM | ระบบเก็บประวัติลูกค้าและการติดต่อ ใช้เลือกกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งข้อความ | ดูได้ว่าใครซื้อขวดเติมครั้งล่าสุดเมื่อไร | ทีมการตลาดเลือกกลุ่มลูกค้าเองได้ไหม โดยไม่ต้องขอไฟล์จากใคร |